青い鳥老人ホーム令和2年度 要望・相談の要旨

【相談内訳：相談５件、苦情０件、要望０件】
※利用者相談日に受け付けた相談のうち主なもの

①相談受付内容：生命保険が満期になる前に解約したい。

処理内容

生命保険会社に連絡し、解約に必要な手続きについて確認する。後日保険会社の担当者が来所され、生活相談員立会いの下、解約手続きを行った。

②相談受付内容：携帯電話を解約したい。

処理内容

店舗に連絡し解約の際に必要となる書類等について確認する。電話にて本人の意思が確認できれば、本人が直接店舗に行かなくても解約が可能との事だったため、後日生活相談員が携帯電話を預かり、店舗にて解約手続きを行った。

③相談受付内容：色々と手伝ってくれるのはありがたいが、何も話してくれずに無言で支援にあたる職員がいる。

処理内容

職員の言動や態度により嫌な思いをさせてしまった事を謝罪する。利用者に誤解を与えるような言動を控えるようにと全職員に注意を促すとともに虐待や身体拘束防止に向けた取り組みとして、認知症やスピーチロックに関する勉強会を実施した。

④相談受付内容：（コロナ感染疑いのある利用者の濃厚接触者を居室に一時的に隔離静養とした際の対応について）
何も知らされずに部屋での生活を強いられた。必要な対応だったと理解できるが、せめて理由を教えて欲しかった。

処理内容

感染予防のための必要な措置であったこと及び隔離の理由を話したためにかえって動揺してしまう恐れがあったことなどを説明するとともに結果的に不自由な生活をさせてしまった事や職員側も初めての対応であり配慮が足りなかった事を謝罪する。今後も利用者の皆さんに今回のような居室での生活をお願いする事があるかもしれないため、今回お聞きした意見を参考にして対応していきたいと説明する。

⑤相談受付内容：家族が全員亡くなってしまい身寄りと呼べるような方は誰もいない。私が亡くなった場合、遺産はどうなるのか？

処理内容

身寄りがいない方が亡くなり、相続人が全くいない場合、最終的にはその遺産は国に帰属されるが、遺言書を作成する事で希望する相手に分配する事も可能であると伝える。事例を挙げて相続及び財産分与に関する仕組みを解りやすく説明した。